Pagrindinis Klientų Aptarnavimas Andrew Berlynas: Kaip aš išgelbėjau sidabrinius vanagus

Andrew Berlynas: Kaip aš išgelbėjau sidabrinius vanagus

Tai yra verslininko Andrew Berlyno istorija, pasakojama „Inc.“ pagrindiniam redaktoriui Leighui Buchananui.

Kai nusipirkau „South Bend Silver Hawks“ - „A-Team“ komandą, susijusią su Arizonos „Diamondbacks“ - jie daugelį metų prarado pinigus. Žinojau, kad turiu sukurti geriausią visų laikų aikštelę, kad apverčiau komandą.



„Berlin Packaging“ esame dideli „Net Promoter Score“, matuojančio klientų lojalumą, gerbėjai. Jūs pakeliate savo NPS, žiūrėdami į visus ryšių su klientais taškus - jie teigiami ar neigiami ir kaip juos pagerinti?



Kai aš perėmiau „Sidabrinius vanagus“, mes atlikome apklausą ir nustatėme, kad mūsų NPS buvo tik 13 - liūdnas rezultatas. Mes pradėjome dirbti.

Mes viską apžiūrėjome. Ką tu matai eidamas nuo savo automobilio iki turniketo? Ar yra kas nors, kuris jums padės? Koks yra jūsų bilietą paėmusio asmens požiūris? Ar jis draugiškas? Ką užuodi, kai eini į mano stadioną? Ar geriausiai kvepiantys maisto produktai yra prie pat įėjimo? Ką matote vaizdo monitoriuose, keliaudami žemyn. Mes nustatėme 36 prisilietimo taškus nuo jūsų atvykimo į žaidimą iki išėjimo.



Pradėjome 2012 m. Kovo mėn., O birželio mėn. Mes sūpavomės ir riedėjome. Mes dirbome su South Bend miestu, kad pakeistume gatvių kryptis ir ženklus, kad pagerintume eismo srautus. Pridėjome golfo vežimėlius, kad senjorai ir perkrauti tėvai iš aikštelės patektų į vartus.

Pradėjome purkšti savo talismaną odekolonu kvepiančiu cukrumi. Vaikams pridėjome žaidimų aikšteles, trijų aukštų pripučiamas čiuožyklas ir milžinišką purslų padėkliuką su povandeninėmis srovėmis ir sinchronizuotomis šviesolaidinėmis lemputėmis. Suaugusiesiems pridėjome tiki barą.

kiek uždirba Chrisas Tomlinas

Pirmojo sezono pabaigoje lankomumas padidėjo 68 proc. Matėme, kaip padidėjo triženklis uždarbis. Mūsų grynasis reklamuotojo balas buvo 63. Deja, 2012 m. Komandai sekėsi prastai. Žaidėjai yra vienas dalykas, už kurį aš nesu atsakingas. Šiais metais mums sekasi daug geriau. Aš visada noriu, kad komanda būtų pirmoje vietoje. Bet kaip verslo savininkui man labiau rūpi lankymas.